Service Experience Camp 2015
Wer kennt es nicht… man sitzt Zuhause, tief in Arbeit versunken, und das W-LAN streikt. An – Aus, An – Aus. Nix. Nun macht der Ofen ein komisches Geräusch, während die TK-Pizza auftaut, und das Handy quittiert zusätzlich den Dienst. Nachdem man nun bemerkt hat, dass Draufklopfen und Anschreien nichts hilft, bleibt nur eins: Die Servicehotline… Man kramt aus den zerknitterten Geräteunterlagen eine Telefonnummer hervor und ahnt nichts Gutes während man die Ziffern eintippt.
Die weibliche Stimme eines freundlichen Tonbandgeräts ertönt: „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert.“ Noch existiert ein Fünkchen Hoffnung, dass diese Aussage diesmal vielleicht nicht gelogen oder einfach so dahingesagt war. Nun folgt das Unterhaltungsprogramm… Schlecht produziertes Sonnenuntergangs-Gedudel, dass an eine Baywatch-Parodie der 80er Jahre erinnert. Noch lacht man.
Nachdem die inzwischen gar nicht mehr so freundliche Kassettenrecorderstimme zum 10 mal betont, man sei als Nächster an der Reihe, und müsse nur noch einen „kurzen Augenblick“ Geduld haben, schwindet der Glaube an Hilfe rapide. Der übersteuerte Weichspülersong fängt an körperlich wehzutun und man beginnt, die Warteschleife an sich rüde anzupöbeln. Der Gedanke steigt empor, man könne das Telefon kurz beiseite legen, um dem Elend für einen Moment zu entkommen,
doch man ist sich sicher: nach dem nächsten Jingle ist es soweit. Leider nein.
Sollte man diese Nervenfolter wirklich durchgestanden haben (…Respekt…!), kann man sicher sein, dass Level 2 – das menschliche Wesen am anderen Ende der Leitung – nicht viel mehr Heiterkeit bereithält. Beliebte Worte: „Da kann ich Ihnen nicht helfen, da müssen Sie den Störungsdienst anrufen, da ist aber jetzt keiner mehr“… oder auch: „Da müssen wa einen schicken. Donnerstag in einer Woche. passt dat?“… und der Klassiker: „Haben Sie schonmal geschaut, ob der Stecker rischtisch drinnn ist?“.
Nicht ohne Grund erzählt man sich von der „Servicewüste-Deutschland“, und dass, obwohl doch inzwischen jedem klar sein sollte, wie elementar wichtig guter Kundenservice ist.
Das ServiceExperienceCamp, welches am 13-14.November bei uns stattfand, rückte genau diese Thematik in den Fokus. Man muss sich die Frage stellen, welche Bedürfnisse Kunden im Bereich des Services haben? Gibt es Unterschiede zwischen Ländern oder Bevölkerungsgruppen, und falls ja, welche sind das? Ist guter Service im Internetzeitalter, in dem alles schnell gehen muss und unpersönlich wird, überhaupt noch grundsätzlich möglich? Und wie kann gewährleistet werden, dass auch innerhalb von staatlichen Institutionen, wie z.B. Bürgerämtern Servicequalität erbracht wird, obwohl dort nur wenig finanzielle Mittel zur Verfügung stehen?
Das ServiceExperienceCamp hatte nebst themenbezogener Vorträge auch Barcamp-Sessions im Angebot, in denen neue Ideen und Konzepte entwickelt und vorgestellt wurden. Zudem sorgte der Bereich der „open experiences“ dafür, dass das gepredigte „weg vom Anonymen, hin zum Persönlichen“ auch innerhalb der Teilnehmer stattfand. So konnten ungezwungen Gedanken ausgetauscht und neue Projekte geplant werden.
Nach zwei Tagen ServiceExperienceCamp scheint es doch recht unverständlich, dass in Zeiten von Angebotsüberfluss und Angebotskonkurrenz dem Aspekt der Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit innerhalb von Unternehmen nicht mehr Aufmerksamkeit zukommt.
Womöglich ist das Thema Kundenservice die Rettung für den Einzelhandel, denn hier liegt ein großer, nicht unwesentlicher Unterschied zur großen Online-Shop-Konkurrenz. Im Laden nebenan, hat man einen direkten Ansprechpartner, ohne Warteschleifen und Gedudel. Hier wird man persönlich beraten, kann Fragen auch visuell untermauern und muss nicht jedesmal wieder mit einem neuen Mitarbeiter sprechen. Sofern Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gegeben ist, wird der ein oder andere womöglich lieber etwas tiefer in die Tasche greifen, und beim Händler seines Vertrauens vor Ort einkaufen. Doch auch hier gilt: Guter Service ist kein Zufallsprodukt.